تحول زبانی در حکمرانی: چرا ایران نیاز به انقلابی نرم در ادبیات اداری دارد؟
وقتی دولت ناخواسته به عاملی برای اضطراب تبدیل میشود
تصور کنید قصد گرفتن کارت بازرگانی را دارید در این حال ناگهان یک پیامک، حاوی متن زیر، برای شما ارسال میگردد «اتاق بازرگانی درخواست سجل محکومیت مالی شما را داده». این یک نمونه وحشت آور از شکست ارتباطی در زبان حکمرانی است. در واکنش نخست اکثر دریافت کنندگان این پیامک، آن را معادل «ابلاغیه قطعی توقیف اموال» تفسیر کردهاند. این در حالی است که جایگزینهای دقیقی مانند «درخواست استعلام تعهدات مالی از مرجع قضایی» یا «تأییدیه وضعیت مالی برای انجام امور بازرگانی» نه تنها روانتر، بلکه فاقد بار منفی و مخرب هستند.
جهانی شدن ادبیات مثبت بهعنوان ابزار حکمرانی نوین
در عصر حکمرانی دیجیتال، زبان رسمی حکومتها دیگر تنها یک ابزار اطلاعرسانی نیست، بلکه شاخصی از کیفیت رابطه دولت-ملت و عاملی مؤثر در سلامت روان جامعه است. سازمان ملل در گزارشهای توصیهای در خصوص دولت الکترونیک تأکید میکند که حرکت به سمت «گفتمان غیرتهدیدآمیز» (Non-threatening Discourse) در خدمات عمومی، یکی از معیارهای اصلی توسعه انسانی و کاهش اضطراب جمعی است. این تحول، پدیدهای جهانی است که از سامانههای قضایی فنلاند تا پورتالهای اداری کره جنوبی را درنوردیده است.
چین، بهعنوان یک جامعه با پیشینه فرهنگی پیچیده، از اواخر دهه ۲۰۱۰ پروژه «زبان امید» (Language of Hope) را در نظام قضایی و اداری خود کلید زد. بر اساس پژوهشهای «مرکز مطالعات حکمرانی پکن»، عبارت «سابقه محکومیت» در سامانه قضایی به «سابقه تعهد حقوقی» تغییر یافت و «اعلامیه جرم» جای خود را به «درخواست بررسی حقوقی» داد. این تغییرات، بر اساس نظرسنجیهای ملی، احساس بیعدالتی ساختاری را ۴۰ درصد کاهش داده است.
چرا سیستم اداری ایران در دام منفینویسی گرفتار است؟
منفینویسی در ایران تنها یک اشتباه زبانی نیست، بلکه ریشه در سه لایه دارد:
اول، سنت تاریخی «زبان تهدید» برای حفظ اطاعت در نظامهای دیوانسالاری قدیم (قبیله گرا).
دوم، ترجمههای تحتاللفظی از متون حقوقی غربی در دهههای ۳۰ تا ۵۰ شمسی که پر از واژگان تهدیدآمیز بود.
سوم، نبود آموزش «روانشناسی ارتباطات اداری» برای قانوننویسان و برنامهنویسان سامانههای دیجیتال.
برای مثال، عبارت «سجل محکومیت مالی» ترجمه مستقیم از اصطلاحات حقوق غربی است که در بافتار فرهنگی اروپا نیز در حال اصلاح است. اما آثار مخرب آن همچنان در ایران وجود دارد. در زیر به چند مثال روشن و فراگیر از کمبود فرهنگ زیباگویی در کشور میپردازیم.
تحولی که فرودگاههای ایران از آن عقب ماندهاند (بند پنجم)
اصطلاح «امنیت پرواز» در ایران، حاوی این پیام ناخودآگاه است که «خطر در کمین مسافر و البته از سمت خود مسافر است». در حالی که استاندارد جهانی «ایمنی پرواز» (Flight Safety) بر «حفاظت از مسافر یا ایمنی پرواز» تأکید دارد. بر اساس گزارش «انجمن بینالمللی حملونقل هوایی» ، فرودگاههایی که از اصطلاح ایمنی پرواز به جای امنیت پرواز استفاده میکنند، همکاری مسافران در کنترلهای پیش از پرواز را تا ۲۵ درصد افزایش میدهند.
وقتی «هزینه ترک وطن» معادل مالیات خروج میشود!
نوشتن «Cost for Leaving the Country» برای مالیات خروج از کشور بر روی گیشههای پلیس مهاجرت و گذرنامه در فرودگاه هم یکی از نتایج نبود تفکر زیبانویسی است. این یک نمونه بارز از «خشونت زبانی ناخواسته» است. این عبارت در انگلیسیزبانان، احساس تبعید و قطع ریشه را تداعی میکند. گویی ایرانیان برای ترک وطن هزینه پرداخت میکنند. در حالی که اصطلاحات خنثایی مانند «Departure Administrative Fee» (هزینه اداری خروج) یا «Border Processing Tax» (مالیات امور مرزی) در دنیا رایج است. این خطا از ترجمه ماشینی و نبود ناظر زبانی در روابط عمومی سازمانهای حکومتی در ایران نشأت میگیرد.
حال به یک تجربه مثبت میپردازیم. تجربه بانکداری دیجیتال در مثبتنویسی
جالب آنکه برخی بخشهای داخلی ایران الگوهای خوبی دارند. برای مثال، بانکهای ایرانی در پیامکهای خود از «موجودی ناکافی» به جای «کمبود موجودی» استفاده میکنند یا سامانه سازمان امور مالیاتی، عبارت «اظهارنامه مالیاتی» را جایگزین «اعلامیه مالیات» کرده است. این نشان میدهد فرهنگ سازمانی قابل تغییر است.
چرا نسبت به تغییر مقاومت میکنیم
البته با تفکر بیشتر میتوان مثال های دیگر مثبتی هم پیدا کرد. اما ذهن ما نسبت به کلمات مثبت فراموش کار است و طبق اصل بقا نسبت به کلمات منفی و تهدید آمیز واکنش نشان میدهد. بر همین اساس مدیران برای اثر بخشی اعلامیهها تلاش میکنند آنها را بسیار منفی بنویسند. برای مثال تصور کنید عجله دارید و خودرو شما جای پارک ندارد. دو گذرگاه شخصی خالی پیدا میکنید. توقف در هر دو مکان ممنوع است. روی یکی از مکانها نوشته خواهشمندم مکان دیگری برای توقف خودرو خود پیدا کنید و در مقابل پارکینگ توقف نفرمایید. روی مکان دیگر نوشته در صورت پارک هر چهار چرخ پنچر میشود! طبیعتا شما تصمیم میگیرید به حقوق کسی که با شخصیت مثبت تری از شما مواجهه دارد احترام نگذارید و در آن محل پارک کنید. این انتخاب بدیهی باعث شده در شرایط فقدان حکمرانی (حفاظت از محیط پارکینگ با احترام یا تهدید) افراد کم کم به زبان تند و تهدید آمیز عادت کنند. ما در این شرایط هستیم و برای تغییر باید ضمن تقویت حکمرانی زبان ابلاغ و اعلام را هم مثبت تر کنیم.
استفاده از سامانههای «هوشمند زبانی» به عنوان راه حل فنی
راهحل تنها آموزش نیروی انسانی نیست. میتوان با طراحی سامانههای هوشمند، متون را پیش از ارسال از فیلتر «حساسیتزدایی زبانی» گذراند. این کار با استفاده از پیشرفتهای اخیر در تحلیل زبانی و پردازش زبانی در قالب هوش مصنوعی بسیار ارحت شده است. برای نمونه، نرمافزار میتواند واژه «محکومیت» را تشخیص داده و گزینههای مانند «تعهد حقوقی»، «پایان دادرسی» یا «حکم قطعی» را پیشنهاد دهد.
بازنگری در آییننامههای نگارش رسمی به عنوان راه حل حقوقی
قوه قضائیه و سازمان اداری استخدامی میتوانند با اصلاح «آییننامه نگارش مکاتبات اداری» و دادن اختیار به مدیران یا حتی با یک بخش نامه و ایجاد یک جریان عمومی شبیه آن چه در خصوص حقوق شهروندی در سالهای گذشته مطرح شد استفاده از واژگان مثبت یا خنثا را ترویج کنند. برای مثال، الزام به استفاده از «تأییدیه عدم پیشینه کیفری» به جای «استعلام سوءپیشینه»، یا «تسهیلات قضایی» به جای «تخفیف مجازات» ناشی از تصمیمات مدیران درونی حکومت خواهد بود. یکی از افراد بسیار موثر در این خصوص رهبری و رئیس جمهوری هستند که با بیان این موضوع به عنوان یک دغدغه میتوانند بدون دیوانسالاری فرهنگ را تغییر دهند.
زبان مثبت، سرمایه اجتماعی میآفریند
تحول زبانی در نظام اداری، هزینهبر نیست اما سود آن غیرقابل محاسبه است: کاهش تنش اجتماعی، افزایش مراجعه داوطلبانه به نظام قضایی برای استعلام وضعیت (به جای پنهانکاری)، ارتقای اعتماد به دولت و کاهش هزینههای رواندرمانی جمعی. همانگونه که چین با پروژه «زبان امید» سرمایه اجتماعی خود را تقویت کرد، ایران نیز میتواند با تشکیل «ستاد تحول ادبیات اداری» گامی بلند به سوی حکمرانی مدرن بردارد. زمان آن رسیده که به جای «زبان تهدید»، «زبان همراهی» را انتخاب کنیم.